La vie de l’entreprise n’est pas un long fleuve tranquille. Dans cette structure sous pression, les tensions sont vite exacerbées, faisant éclater des conflits. Pas ou mal gérés, ils peuvent impacter la qualité de vie au travail des salariés jusqu’au fonctionnement de l’entreprise. Dans ces circonstances, il est important pour l’employeur de réagir dès l’apparition de tensions.
L’entreprise ne doit pas seulement compter avec les incertitudes économiques, la fluctuation des marchés, les agitations sociales qui modifient sans cesse le contexte de son activité… Elle doit parfois aussi faire face aux difficultés relationnelles inhérentes à toute communauté humaine. Par son comportement, chaque membre de ce microcosme peut impacter le fonctionnement et l’activité de l’entreprise, lorsque se cristallisent des tensions susceptibles de se transformer en autant de conflits. Ainsi, les conflits sont inhérents à la vie en collectivité, au travail en particulier, et ils peuvent être source de grande souffrance pour les salariés. À l’occasion d’une enquête réalisée en janvier 2021 via la plateforme d’écoute Pros-Consulte, spécialisée dans le bien-être au travail et la prévention des risques psychosociaux, 28,5 % des salariés interrogés désignaient les relations difficiles et problématiques comme étant leur première source de souffrance au travail.
Les conflits, ce mal insidieux
Provenant de l’organisation du travail ou de son exécution, d’un problème relationnel ou d’une mauvaise communication, il existe une multitude de sources de conflits. Ceux-ci, en se dégradant, peuvent inévitablement impacter l’organisation, le fonctionnement voire les résultats de l’entreprise.
Un rapport du cabinet OPP spécialisé dans les problématiques de psychologie au travail, a rendu compte des résultats d’une étude auprès des salariés de plusieurs pays, en Europe principalement et en France en particulier. Il ressort que plus de 8 salariés sur 10 (85 %) ont été confrontés à des conflits au travail, et pour une partie d’entre eux (29 %) constamment ou fréquemment. Les conséquences de ces situations de tension ne doivent pas être prises à la légère, la situation risquant de se dégrader et échapper ainsi au contrôle du chef d’entreprise.
À ce sujet, 27 % des employés avouent avoir vu des conflits déboucher sur des attaques personnelles et encore un quart d’entre eux (25 %) ont constaté des maladies ou des arrêts de travail. Pire, concernant l’activité de l’entreprise, près d’un salarié sur dix (9 %) signale que ces situations conflictuelles ont abouti à l’échec d’un projet.
Multiples conséquences
Des tensions ou un conflit ouvert créent inévitablement des distorsions dans le flux et/ou la qualité de la communication dans l’entreprise. En situation de conflit, l’enquête OPP signale que plus des deux tiers (67 %) des salariés ont tendance à “tourner les talons” pour éviter un collègue. Une situation de conflit peut aussi déboucher, si elle n’est pas bien gérée, par la mise en péril du travail en équipe.
C’est alors le fonctionnement lui-même de l’entreprise qui peut s’en trouver menacé. Ce problème d’organisation du travail se pose notamment pour les petites structures de type TPE. L’activité de l’entreprise reposant sur un personnel très réduit, l’absence d’un seul salarié peut impacter gravement la productivité, donc les résultats de l’entreprise.
Sur le plan des coûts, comme l’indique le rapport, “il n’est pas surprenant que les conflits mal gérés aient un prix à payer”, l’enquête ayant révélé qu’en moyenne, chaque salarié passe 2,1 heures par semaine à gérer des conflits ! C’est le coût le plus visible pour l’entreprise, mais la perte peut s’étendre à celle d’employés de valeur ou à celle de clients et au-delà freiner l’activité de l’entreprise et affecter ses résultats financiers.
Les RPS guettent
Une situation qui dégénère avec des salariés atteints émotionnellement par une situation de conflits exacerbe les risques psychosociaux dans l’entreprise. À la question : “Comment vous sentez-vous face au
conflit ?”, 57% des salariés français déclarent un impact négatif. Parmi eux, 39 % se disent démotivés ou en colère quand 18 % révèlent des répercussions physiques (nervosité inhabituelle avec maux de
ventre ou insomnies).
Une situation de conflit peut donc se traduire par de graves conséquences aussi bien individuelles que collectives : absentéisme du ou des individus concernés, arrêts maladies, etc. Un collaborateur atteint par un conflit, c’est aussi parfois un collaborateur qui s’isole. Pour éviter les conflits, un quart des salariés interrogés au cours de l’enquête OPP, déclare avoir refusé de participer à un événement de socialisation
lié au travail.
De là à se retrouver confronté à des risques psychosociaux (RPS) au sein de son entreprise, il n’y a qu’un pas. Il est donc nécessaire pour le chef d’entreprise d’agir, vite. Il doit envisager, par exemple, la mise en place d’une démarche de résolution des conflits. Pas simple à enclencher, ce dispositif pourra nécessiter le recours d’un intervenant extérieur spécialisé en médiation et psychologie du travail. Grâce à la neutralité découlant de son statut et à ses compétences, cet intervenant est souvent le mieux placé pour revenir aux faits, dépassionner les différends et trouver les solutions qui ramèneront la concorde dans les collectifs.
Stéphane Chabrier
