Lorsqu’un conflit éclate entre des membres de leur entreprise, les dirigeants et managers se sentent le plus souvent embarrassés et démunis. Pourtant, en tant que chef, c’est bien à eux qu’il revient de gérer cette situation qui, si elle perdurait, mettrait inévitablement en danger la cohésion du groupe, la santé psychique des salariés, sans oublier le bon fonctionnement de l’entreprise. Fort heureusement, il existe des méthodes de gestion des conflits qui peuvent l’aider dans cette tâche délicate. En voici une synthèse.
1. Prévenir les tensions et conflits
➤ Recruter des collaborateurs dotés de bonnes qualités relationnelles. Outre l’attitude lors de l’entretien en vue du recrutement, certaines expériences mentionnées peuvent laisser espérer des aptitudes à coopérer harmonieusement avec les autres : pratique d’un sport collectif, scoutisme, engagement associatif, etc.
➤ Se doter d’une charte de valeurs et de bonne conduite. Elle veillera à préciser le comportement attendu des membres de l’entreprise à l’égard de leurs collègues, des partenaires et des clients. Il faut bien sûr faire connaître cette charte (remise à l’embauche, affichage) et montrer que l’on y accorde de l’importance, en s’y conformant soi-même. Cette charte permettra aussi de recadrer plus légitimement les salariés qui n’adopteraient pas le comportement attendu.
➤ Développer la cohésion du groupe et l’esprit d’équipe en organisant régulièrement des événements permettant aux salariés de mieux se connaître et de prendre conscience qu’ils constituent une équipe unie par des intérêts et des projets communs. Au-delà des éventuelles activités dédiées de team building, il s’agit simplement de prendre régulièrement des repas en commun, de fêter ensemble des réussites, de créer des occasions d’échanger sur le travail, etc.
➤ Veiller à une bonne organisation de l’entreprise permettant à chacun d’accomplir son travail dans les meilleures conditions possibles. Le dirigeant doit s’assurer que chaque salarié comprend ce que l’on attend de lui mais aussi ce que font les autres membres de l’entreprise. Par exemple, les techniciens doivent comprendre les contraintes des commerciaux et vice-versa.
➤ Adopter un management bienveillant, parce que dans toute organisation, l’exemple vient d’en haut. Un dirigeant à l’écoute, respectant ses salariés, veillant à les soutenir dans leurs tâches et leur témoignant de la reconnaissance développera également ces attitudes positives parmi ses salariés.
➤ Assurer de bonnes conditions de travail. Un environnement de travail sain et agréable contribue de façon prépondérante à la bonne ambiance de l’entreprise. Il s’agit avant tout de veiller à ce que les locaux et le matériel permettent d’accomplir un travail de qualité, en réduisant au maximum les difficultés et contraintes inhérentes à l’activité mais pas seulement : une salle de pause et un réfectoire propres et accueillants sont également essentiels.
2. Résoudre les tensions et conflits
➤ Intervenir sans délai. Lorsqu’un conflit émerge, il faut le traiter dès que possible. Les conflits ne doivent jamais être éludés car dans la quasi-totalité des cas, ils ne se résoudront pas avec le temps mais vont, au contraire s’envenimer voire s’étendre, les parties prenantes au conflit cherchant généralement à gagner des collègues à leur cause. Plus un conflit est traité tôt plus il est aisé à résoudre.
➤ Comprendre le conflit. Lorsque le conflit devient visible il est généralement déjà bien installé si bien que ses causes initiales et réelles ne sont plus évidentes, y compris aux yeux des protagonistes qui auront souvent tendance à personnaliser les différends en accablant l’autre, sa personnalité, etc. Le premier défi consiste alors à démêler l’écheveau du conflit en revenant le plus possible aux faits en écoutant les points de vue de chacun et aussi des tiers. Identifier le ressort du conflit est essentiel pour trouver la bonne solution. En effet, les conflits de valeurs, de personnalités ou de pouvoirs ne se résolvent pas avec les mêmes mesures.
➤ Rester impartial. Le dirigeant ou le manager qui intervient sur un conflit ne doit jamais prendre parti. Tout en étant à l’écoute des parties et de leur ressenti, il doit rester au-dessus de la mêlée, dans la position d’un arbitre impartial et bienveillant, déterminé à trouver une solution qui conviendra aux différents protagonistes et agissant dans l’intérêt de tous et du groupe.
➤ Provoquer une discussion constructive L’échange entre les personnes impliquées est incontournable pour résoudre le conflit. Il convient toutefois de ne pas organiser cette rencontre à chaud et de fixer des règles claires. Les personnes conviées peuvent parler librement mais pour exprimer leur propre ressenti et leur point de vue sans préjuger de celui des autres. Exemple : une personne peut dire “Lundi, cela m’a blessé que tu dévalorises mon travail devant l’équipe”, mais pas “C’est dégueulasse de ta part d’avoir dévalorisé mon travail”. Tout peut être dit mais sans attaque personnelle.
➤ Tenter d’aller au-delà du compromis. Idéalement, la résolution d’un conflit n’est pas une simple négociation au cours de laquelle chacune des parties est amenée à faire des concessions. Elle est plutôt un effort conjoint visant à trouver des solutions permettant aux deux parties de voir leur situation s’améliorer. Il s’agit en somme de sortir de la crise par le haut en obtenant, autant que possible, un progrès partagé et un nouveau départ.
➤ Informer les parties prenantes des solutions choisies. Lors d’une seconde rencontre vous informerez les personnes concernées des solutions choisies pour résoudre le conflit. Il s’agit ici d’obtenir que chacun s’engage dans les décisions prises. De son côté, le dirigeant doit s’engager en tant que garant des décisions prises. Il veillera dès lors à rappeler aux personnes impliquées ce qu’il attend d’elles à l’avenir.
➤ Ne pas craindre de sanctionner si nécessaire. La résolution d’un conflit n’est en aucune façon une enquête disciplinaire et ne vise certainement pas à désigner un coupable. Toutefois, il arrive que le conflit révèle des fautes graves, voire une situation de harcèlement potentielle ou caractérisée. Dans cette hypothèse, le dirigeant doit impérativement prendre les mesures conservatoires permettant d’y mettre fin, y compris en sanctionnant le salarié fautif : mise à pied, procédure de licenciement, etc.
3. Garantir un retour durable à la concorde
➤ Rassurer les équipes. Le conflit a pu également choquer et déstabiliser les collègues des protagonistes. Il convient de prendre soin d’eux en les informant de son issue. Ils doivent comprendre que la direction a pris ses responsabilités pour que le conflit ne perdure pas et qu’elle reste disponible pour intervenir en cas de répliques. C’est aussi l’occasion de préciser ce que l’on attend d’eux pour permettre un apaisement durable.
➤ S’assurer de la mise en œuvre des décisions. La crise a été soldée par des décisions et de bonnes résolutions. La direction doit s’assurer que ce pacte sera respecté dans la durée en prenant régulièrement des nouvelles des protagonistes. Si les mesures prises nécessitent des changements à déployer dans le temps, des bilans d’étape sont également bienvenus.
➤ Offrir un accompagnement psychologique. Parfois, la violence du conflit ébranle profondément la santé psychique de tel ou tel de ses protagonistes, voire de tierces parties. Dans ce cas, il est possible, si l’écoute ne suffit pas, de leur proposer un accompagnement par un psychologue du travail qui les aidera à surmonter ce traumatisme et de repartir d’un bon pied.
➤ Réévaluer les mesures de prévention des conflits Peut-être l’émergence du conflit a-t-elle été favorisée par des défaillances de l’entreprise ? Après avoir surmonté la crise, mieux vaut donc réévaluer les mesures de prévention des conflits (voir point 1).
Synthèse réalisée
par Christophe Blanc
